I 2020 solgte Coolsnow paddleboards for over 150 millioner kroner på under 12 måneder, ifølge Søren Bælums egen beretning. Efterspørgslen voksede hurtigere end driften kunne følge med, og det var i kundeservicen, det først kunne mærkes.
De samme spørgsmål kom igen og igen: Hvornår kommer pakken? Hvad gør jeg, hvis den ikke passer? Hvor finder jeg ordren? Søren Bælum har siden beskrevet det som den vigtigste driftsindsigt fra Coolsnow: mønsteret i de spørgsmål, kunderne allerede stiller, siger mere om butikken end nogen ny teknik.
Det, der skulle være på plads
Erfaringen fra Coolsnow er, at support skal have en fast rytme, før ordrerne vokser: de hyppigste henvendelser samlet ét sted, det første uklare led fundet – produktside, ordrebekræftelse, tracking-mail eller selve leveringen – og ét løfte forbedret ad gangen. Support, refunderinger, levering og genkøb skal ses ved siden af trafik og omsætning, ikke efter.
Det var ikke på plads i 2020, da volumen kom. Pressens dækning af Coolsnow-sagen og Søren Bælums kommentar til den findes på Bælum Stories.
Hvordan han i dag rådgiver om vækst, der kan bæres, beskrives under rådgivning om strategi og beslutninger.